2月15日，腾讯在微信钱包帮助中心发布公告称，2016年3月1日起，个人用户的微信零钱提现功能开始收取手续费，引发舆论关注。《人民日报》《经济日报》《光明日报》《中国青年报》《京华时报》《第一财经日报》《华西都市报》、新华网、网易、新浪、虎嗅网等媒体纷纷发布相关报道或评论文章，内容多为互联网支付服务是否应该终身免费的讨论、对公告内容的客观解读、腾讯公司的回应、零钱提现收费对用户的影响、与第三方支付机构支付宝运营策略的对比等。

      在话题的传播过程中，媒体成为核心传播渠道，中央媒体、财经媒体、综合性媒体等均源发或转载了相关信息。在网民意见方面，绝大多数网友不满意腾讯此次收费动作，赶在收费之前将微信零钱提现，只有极少数网友理解腾讯的成本压力。网友纷纷吐槽“支付宝简直业界良心”“不要什么都赖银行好不好”“吓得我赶紧把微信零钱提现了”。

      从舆情走势来看，2月15日，微信零钱提现收费公告发布，媒体报道多为对公告内容的客观解读；2月16日，新华网、《经济日报》等媒体对“微信零钱提现收费”一事予以关注，相关报道或评论文章被大量转载，银行业人士“辟谣”，腾讯公司两次回应质疑，舆情达到峰值；2月17日起，舆情明显回落。具体来看，主流媒体评论方面，对于“互联网服务是否应该终身免费”这一话题的讨论较多，涉及新华网、《人民日报》《京华时报》等。网友评论方面，微信零钱提现的公告被普遍吐槽；专业人士评论方面，部分银行业人士不满腾讯将提现收费的罪名“嫁祸”银行，质疑微信支付团队“撒谎”；移动支付领域的专业人士猜测微信意欲打造支付生态，并分析了此举对微信用户的影响。

      互联网支付服务是否应该终身免费？

      新华网评论称，互联网微服务不应“雁过拔毛”，腾讯此举也有悖于国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见中“降低服务消费成本”的原则，从用户身上揩油将迫使公众用脚投票。但《广州日报》援引专家观点称，互联网支付必须免费是误区，第三方支付企业“圈地”完成后，市场也将逐渐回归收费阶段。《人民日报》评论指出，市场没有免费午餐，应保障企业的决策自由，但企业决策是否围绕用户体验将影响成败，结果应由市场来检验。《京华时报》评论称，市场压根就没有什么“免费午餐”，得治一治“免费午餐”的幼稚病；在商言商，不该给予过多的感情与道德评判。

      银行业人士质疑微信支付团队“撒谎”业界猜测将打造支付生态

      腾讯发布的《关于转账收费调整为提现收费的公告》中，称提现收费并非微信支付追求营收之举，而是用于支付银行收取的手续费，引发银行从业人士的不满，表示不应让银行背“黑锅”。中国银行业协会首席经济学家巴曙松在微博发出质疑：“提现是向银行帐户存款，银行会收手续费吗？”《南方日报》在报道中援引多家银行互联网金融部人士的答复，均称未向微信和支付宝收取“提现”手续费，但双方合作中会产生其他成本费用，如快捷支付等。知乎网友“黑羽快斗”称，银行与第三方支付机构之间的合作关系可供机构议价，微信提现收费则表现出议价能力较差。也有分析人士猜测，腾讯此举意在通过舆论压力促使银行业降低对第三方支付的收费。

      媒体就“微信零钱提现收费”采访了移动支付领域的专业人士。专业人士分析称，微信零钱提现收费的目的一是对个人类商户进行收费，二是借机构建微信支付生态，拓展微信支付场景，相较于支付宝，微信支付的应用场景还不够广泛。对于用户来说，由于微信支付以小额、高频的社交转账为主，对于提现的需求较少，此举措不会造成用户大量流失，但对非正规“微商”影响较大。

      信息披露不透明、行业对比落差明显助推舆情升温

腾讯首次发布的《关于将转账收费调整为提现收费的公告》中，未对提现收费原因作出详细说明，尤其是该公告中未解释清楚“收费是为补贴微信支付调用银行快捷支付接口产生的成本”，仅称“是为支付银行收取的手续费”。这一方面体现出腾讯公告中信息披露不够透明，另一方面，也给公众造成一种误解：腾讯将提现收费的“罪名”加之于银行，引得银行业人士颇为不满，并纷纷“辟谣”，助推舆情升温。腾讯随后也修改了《关于转账收费调整为提现收费的公告》的关于收费原因的表述，声明微信提现收费是为补贴部分支付成本。另外，从行业竞争与用户心理来看，作为行业标杆的支付宝，在移动端提现仍然“免费”且速度较快，强烈对比之下，让已经习惯了免费互联网服务的用户无法理解，纷纷吐槽。

      一日两次官方释疑缓解舆情 难掩腾讯的焦虑

      微信零钱提现收费公告在2月15日发出后立即引发轩然大波，究其原因，与微信庞大的用户群体不无关系，正因关系到公众利益，强烈的舆论反响也就在情理之中了。巨大的舆情声量引起了腾讯公司的关注，于2月16日凌晨通过腾讯官方微信公众号，发布针对公众最关注的九大问题的解读公告：《转账免费！关于微信零钱提现手续费变更的官方解读》，对用户关心的九大问题进行解读，包括“免费了这么多年，微信支付为何开始推行提现收费政策了”“银行对提现并不收取手续费，为什么微信要对提现收费”等，在第一时间内回应公众关切，响应较为迅速。2月16日下午，微信服务号“谣言过滤器”又向用户推送文章《辟谣：关于微信零钱提现的不实解读》，对银行向微信支付收费问题进行解释，正面回应银行业人士关于“腾讯让银行背‘黑锅’”的质疑，也得到了部分网友的理解。

      腾讯公司一天之内发布两次官方公告释疑，有力地回应了公众的关切和银行业人士的质疑，虽然抨击腾讯公司的声音仍然存在，但释疑后，与收费公告发布之初的媒体态度相比，《人民日报》《京华时报》等主流媒体的评论更为客观。

      目前，针对微信零钱提现的质疑声已日渐式微，从中仍不难看出一些纠缠不清的矛盾点和互联网企业的焦虑——企业考虑公司运营和股东利益、降低成本无可厚非，而强烈的民意也是不容忽视的力量。当部分互联网企业不再以“免费”作为吸引用户的营销手段，还是要将重心放在满足用户需求、提升用户体验上。腾讯在发布收费公告之初，是否已做好了用户“用脚投票”相应的评估与准备仍不得而知。腾讯方面也表示，微信支付团队正在积极与银行方面沟通,争取早日实现转账、提现交易完全免费。客观来看，“免费”也是提升互联网服务用户体验的重要手段，在银行未对微信支付产生的支付费用未作出让步、支付宝提现仍然免费、五大国有银行宣布手机转账免费、Apple Pay与Samsung Pay陆续进军中国市场的情况下，微信支付将面临更加激烈的竞争。